Potentiels et inconvénients des plateformes hypothécaires

L’utilisation de smartphones et de gadgets (tablettes, montres connectées, etc.) joue un rôle important dans l’usage quotidien. Près de 80% des Suisses consultent plusieurs fois par jour leur smartphone.¹⁾ L’an dernier, pour la première fois, Apple a vendu plus de montres que l’ensemble du secteur horloger suisse.²⁾ Comme le montre le graphique suivant, les Suisses semblent avoir encore peu confiance dans les géants du web américains en ce qui concerne le domaine financier. Malgré tout, il existe déjà un groupe de clients bancaires qui pourrait s’imaginer profiter des prestations financières de telles entreprises.

Cependant, les tablettes et les smartphones peinent à s’imposer comme canaux de communication avec les banques. Seules 50% des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête du BEI utilisent activement les applications bancaires sur leur smartphone. Une étude d’Accenture confirme qu’une minorité seulement préfère la tablette ou le smartphone pour communiquer avec leur banque.³⁾ Le fait que les Suisses hésitent à accepter le mobile banking pourrait être interprété comme un symptôme du scepticisme que suscite la banque numérique, scepticisme qui se reflète par exemple aussi dans la lenteur avec laquelle les produits financiers plus complexes se développent dans le monde numérique. De même, les plateformes numériques de courtage hypothécaire n’ont attiré en 2018 que 24% des personnes interrogées, ce qui correspond à une croissance marginale de 3% depuis 2013.⁴⁾

Une étude de l’Université de Lucerne a identifié les trois principaux facteurs qui limitent la croissance dite numérique dans le courtage hypothécaire numérique: (1) la défiance envers les plateformes, (2) la divulgation de données sensibles ainsi que (3) la qualité médiocre du conseil.⁴⁾ Lorsque ces points seront résolus, davantage de personnes auront recours à ces prestations financières plus complexes. La défiance envers les courtiers numériques semble être typiquement suisse comme le montre ce qui se passe au-delà de nos frontières. En comparaison internationale, on observe en effet d’importantes différences en matière de recours aux courtiers en hypothèques. En Allemagne par exemple, 40% des clients d’hypothèques passent par un courtier et ce chiffre monte même à 70% en Angleterre.⁵⁾
 

Conseil dans le monde numérique

Il est clair que le processus de financement représente plutôt une corvée pour de nombreux acheteurs puisqu’il se focalise sur l’objet réel.⁶⁾ Le parcours pour souscrire une hypothèque est souvent associé à une certaine complexité, car il nécessite une connaissances des termes techniques, des stratégies, des échéances, des exigences, etc., connaissances qui ne serviront qu’une seule fois la plupart du temps. C’est la raison pour laquelle le client a besoin d’un conseiller qui le guide tout au long du processus du financement immobilier.

Pour comprendre la réserve des clients vis-à-vis des courtiers numériques dans le domaine des hypothèques, il faut examiner le client moyen. L’âge moyen d’une personne qui demande une nouvelle hypothèque s’établit aux alentours de 46 ans, et de 50 ans pour les prolongations d’hypothèque.⁷⁾ La prolongation décrit à cet effet le financement de conversion de l’hypothèque une fois que la première hypothèque souscrite arrive à échéance. L’étude du BEI n’a relevé aucune influence particulière de l’âge sur les préférences vis-à-vis des offres numériques. Le conseil a souvent été mentionné comme critère important.

70% des personnes sondées souhaitent un conseil indépendant effectué par un spécialiste lors de la comparaison et de la souscription de produits financiers. L’indépendance dans ce contexte signifie que la plateforme représente les intérêts du client et lui offre le meilleur produit possible, même s’il ne s’agit pas de produits proposés en marque propre. L’indépendance est pour les personnes interrogées un critère déterminant dans le choix d’un prestataire. Et pourtant, 60% d’entre elles ne sont pas prêtes à payer directement pour un conseil indépendant sur fond de souscription de prestations financières. Dans une étude antérieure, K-Tipp a examiné des modèles de financement et estimé que la plupart du temps les plateformes hypothécaires encaissaient 0,1% par an de la somme de l’hypothèque au titre de commission.⁸⁾

Un facteur important dans le conseil est l’association d’interaction numérique et d’interaction personnelle (p. ex. pour les demandes de précision) que souhaitent 60% des personnes interrogées. S’agissant des formes de conseil, 47% des sondés se sentent personnellement mieux dans une agence et 39% recherchent eux-mêmes les informations sur les produits financiers. Pour rendre les plateformes plus actives, il faudrait que le processus numérique soit simple pour les clients, qu’elles leur offre clairement une plus-value et qu’elles s’appuient sur un conseil. Par conséquent, le facteur clé est l’interaction personnelle avec un établissement financier. 
 

Choix sélectif avant quantité

L’étude du BEI a examiné les exigences envers les plateformes de comparaison. Elle a relevé qu’une comparaison par les taux bas des offres de 5 à 15 prestataires sur une plateforme suffit déjà pour conférer de la crédibilité à cette dernière. Cela tient principalement au fait que les intérêts prélevés par les prestataires d’hypothèques suisses ne présentent que très peu d’écarts. Ainsi, ce n’est pas la taille du réseau qui joue un rôle décisif mais la sélection des prestataires que le client connaît. Par conséquent, les marques des prestataires sur la plateforme peuvent avoir une influence sur la qualité perçue des produits proposés. Le graphique suivant montre que les clients s’intéressent actuellement moins à l’épargne financière. D’autres services plutôt, pourraient alimenter la croissance comme en témoigne le modèle de réussite Swisscom TV qui déduit les frais de changement vers le nouveau prestataire.⁹⁾

Un autre aspect de l’étude a porté sur le rôle du prestataire de la plateforme de comparaison, les auteurs s’étant particulièrement intéressés à l’offre de produits propres et leur influence sur l’indépendance de la comparaison des prestataires. Cette dernière est plutôt remise en question lorsque le portail propose ses propres produits. Cela pourrait éventuellement être atténué en publiant de manière transparente les critères de comparaison. Une telle transparence contribue à prouver sa propre neutralité.
Lorsqu’on observe les extensions possibles des plateformes hypothécaires, il saute aux yeux que les clients se montrent très critiques non seulement envers les offres d’hypothèques numériques mais aussi envers d’autres produits financiers plus complexes tels que les assurances-vie lorsqu’il s’agit de les transférer de l’agence vers une plateforme de comparaison. La simplification de ces services, par exemple en utilisant des approches comparatives ou de conseil qui associeraient l’interaction personnelle (par téléphone ou sur site) et la recherche d’information par le client lui-même, pourrait constituer une approche permettant de parer à cette attitude critique. Les produits jalonnant le Customer Journey peuvent notamment apporter une plus-value. Les aspects qui ont été particulièrement cités dans l’étude du BEI sont l’aide pour changer de prestataire ainsi que la gestion des contrats. Ce sont donc plus particulièrement les produits et services proches des hypothèques qui semblent apporter une plus-value au client. En Allemagne, N26 montre dans le secteur bancaire à quoi pourrait ressembler un développement avec une gestion des contrats et des services proches. En plus du compte, N26 propose une fonction qui permet de gérer par voie numérique son propre portefeuille d’assurances. Cette fonction est enrichie d’autres assurances que l’on peut immédiatement souscrire et signer avec l’entreprise partenaire Clark sur le smartphone.¹⁰⁾

Source

1. Enquête clients du BEI (2019). Enquête auprès de la population suisse, échantillon de 1033 personnes de langue française et allemande.
2. StrategyAnalytics (2019) Apple Watch Outsells the Entire Swiss Watch Industry in 2019. D’après https://news.strategyanalytics.com/press-release/devices/strategy-analytics-apple-watch-outsells-entire-swiss-watch-industry-20…
3. Accenture (2019). Accenture Global Financial Services Consumer Study. Discover the patterns in personality
4. HSLU, Andreas Dietrich (2019). Quels clients recourent à des courtiers en hypothèques?  D’après https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/01/14/welche-kunden-gehen-zum-hypothekenvermittler/
5. Netzwoche (2019). La numérisation est une affaire de chef. D’après https://www.netzwoche.ch/news/2019-12-01/wir-glauben-sehr-stark-an-die-kraft-von-plattformen-und-marktplaetzen
6. McKinsey (2018). McKinsey: Deep insights, broad solutions: How banks can win in the vast housing ecosystem 
7. HSLU, e-foresight (2018). Le marché hypothécaire en ligne en Suisse en 2017: les derniers chiffres et faits. https://blog.hslu.ch/retailbanking/2018/01/29/der-online-hypothekarmarkt-schweiz-2017-die-aktuellsten-zahlen-und-fakten/
8. K-Tipp (2017). Courtiers en hypothèques: mêmes taux d’intérêts, coûts différents
9. Swisscom (2020). Passer à Swisscom et profiter. https://www.swisscom.ch/de/privatkunden/abos-tarife/inone-home/kunde-werden.html#kuendigen10) Valiant (2020). Financement D’après https://n26.com/de-de/versicherungen
10. N26 (2020). Assurances. D’après https://n26.com/de-de/versicherungen